Trabalhar no atendimento ao cliente te faz lidar com dois tipos de pessoa. O primeiro tipo é alguém com um problema legítimo, que está procurando ajuda. Eles são os mais fáceis de manusear. Mas há o segundo tipo, que é alguém que só está ligando porque quer gritar e fazer barulho para mostrar como está zangado.
Já que eles não estão procurando por nenhum tipo de solução viável, você não pode fazer muito, então quando o usuário japonês do Twitter Hayahiro Uki (@hayhironau) estava trabalhando em um escritório e recebeu uma ligação de um cliente extremamente irritado, ele não tentou lutar, mas em vez disso, fingiu ouvi-lo.
Como Uki lembra: “Quando eu estava trabalhando em um escritório, estava falando ao telefone com um cliente extremamente irritado. Por cerca de 30 minutos, eu não disse nada além de um loop de ‘Correto’, ‘Entendo’ e ‘Sim, é verdade’ enquanto ele gritava”. É uma tática compreensível para proteger o seu próprio bem-estar mental, até Uki ficou confortável demais em seu padrão de resposta. “Mas então ele perguntou de repente ‘Você me acha estúpido, não é?’ e eu disse ‘Sim, é verdade’.”
Independentemente de ter sido ou não uma resposta honesta, Uki não quis comentar sobre a falta de inteligência do cliente. Felizmente, acabou sendo a resposta perfeita. “Houve um silêncio realmente constrangedor, até que o cara disse suavemente: ‘Entendo, então eu estava agindo como um idiota?’ e desligou”. É um final feliz e também um lembrete de que às vezes a única maneira de lidar com alguém que está irritado é deixá-lo desabafar.
